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傾聴って難しい?3つの「きく」で「きき上手」になろう!

 




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よたろー
あなたの「変わりたい」をお手伝いします。研修講師/キャリアコンサルタント/コーチ/マインドフルネス/読書の専門家「いま、ここ。」を大切に毎日坐禅にハゲんでます。妻と娘の3人暮らし。千葉県からお送りしています。
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はてなさん
はてなさん
「傾聴が大事」ってよく聞くなぁ。わかってるけど難しいんだよねぇ。

傾聴しようと思ってもつい自分からしゃべっちゃうんだよね。
はてなさん
はてなさん

そんな悩みに答えました。

 

本記事の内容
●傾聴とはなにか
●3つの「きく」とはなにか
●3つの「きく」の大切さ

本記事を読むことで、傾聴とはなんなのか、そして傾聴がうまくできるようになるために必要な3つの「きく」がわかります。

3つの「きく」を使いこなすことで傾聴だけではなく、コミュニケーション上手になれます。

 

こんにちは。よたろーです。

私は研修講師、キャリアコンサルタント、コーチ、等々を仕事にしていて、年間のべ1000人以上の方の支援をしています。

自分でいうのもなんですが、コミュニケーションのプロです。(照)

この記事では、私が実際に研修で使っているメソッドの一部を紹介します。

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ちょっとしたコツで、コミュニケーション上手になりましょう!
よたろー(私)
よたろー(私)

 

傾聴とはなにか

傾聴とは

早速ですが「傾聴(けいちょう)」という言葉は聞いたことありますかね。

辞書で定義を確かめておきますと:

【傾聴】気持ちを集中して話を熱心に聞くこと。「ーに値する話」

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

とあります。

漢字を見ても「傾ける」+「聴く」なので、耳を傾けて相手の話しをしっかりと聴くという意味だな、ということでわかりやすいのではないでしょうか。

 

もともとは心理カウンセリング療法で使われていた技法で、「積極的傾聴」と呼ばれることもあります。
聞かれたことありますでしょうか。

最近の仕事現場でのコミュニケーションの流行りですと、「1on1(ワン・オン・ワン)」とか「心理的安全性」とかを耳にすることもあるかもしれません。

そしていずれの場合にも、この「傾聴」というスキルが大切になってきます。

 

ここであなたに質問です。

  • 「傾聴が大事だ」って聞いたことはありますか?
  • 実際あなたはどう思ってます?
  • 傾聴って大事でしょうか?
  • それはなぜでしょうか?

 

傾聴の大切さ

じゃあなぜ「傾聴」ってそんなに大事なんでしょうか?

「傾聴」することのメリットについてちょっと考えてみてください。

 

どうでしょうか?

どんなことを思いつきました?

 

例えばこんな感じではありませんでした?

  • 相手の言いたいことがよくわかる
  • 相手の考えがよく理解できる
  • 相手の人となりがよく理解できる
  • 関係が近くなる
  • 仲良くなれる
  • 心をひらいてくれる

どうでしょう?
他にももちろんあると思いますが、おおかたこんなところでしょうかね。

 

なんかメリット多そうな「傾聴」やらない手はなさそうですね。

 

傾聴の難しさ

でも実際どうでしょうか。

傾聴するの、難しいときってないですか?

 

ありますよね。
私もプロとかいっておいて、恥ずかしながら結構ありますよ。

よたろー(私)
よたろー(私)
あー、ちゃんと聴けてないな―

って思うときが。

 

なんでそんなことになっちゃうんでしょうか。

そこが「傾聴」の難しさで、こんなときに「聴けなくなる」ことが多くはありませんか。

5点ほどあげてみました。

 

1.忙しくて時間が取れない

「もう出かけなくちゃいけない」

「電車に間に合わなくなっちゃう」

「仕事の締切が!」「会議が!」

 

お忙しいあなた、他にもいろんな事情があるでしょう。

そんなときに腰落ち着けて相手の話しを聞く余裕なんてありませんよね。

2.他に気を取られている

「この動画メッチャ面白い!」

「テレビいまいいところ!」

「奥さんから怒りのメール入ってきた!!」

「クライアントから緊急対応しないといけないクレームきた!!!」

 

わかります。

「それどころじゃないんだよ…」ていう気持ち、あるあるですよね。

 

3.自分の言いたいことが気になっている

「(わかったわかった。その問題はこうすれば解決しそうだな…)」

「(そこはわかったから早く次に進んでくれよ…)」

「(そっちの件はいいんだけど、あの件はどうなってるんだよ?!)」

「(この際だから、あの話ししないとなぁ。資料どこにあったっけなぁ…)」

 

どうでしょうかね。忙しいですもんね。

さっさと解決に導きたいですよね。

 

4.相手の話しに興味がない

「はぁ〜。ふぅーん。あーそう…」

「…ん。」

「(知らんがな、そんな話し)」

 

聞いたこともないアイドルグループの話しを熱く語られてもねぇ…。

新しいゲームの話しとかされてもよくわかんないしなぁ…。

ですよね。

けど、話半分でスマホいじりながら聞いてるってのは…どうなんでしょう?

 

5.そもそも相手に興味がない

「(また面倒くせぇやつがきたなぁ…)」

「(だいたいお前の話しは聞きたくないんだよ)」

「(どうせつまんねぇ話しなんだろ)」

 

…。

だってにんげんだもの、ね。

 

考えていただきたいのは、「傾聴」するのが難しくてできないときもあるでしょう。

でもそれで済ませちゃっていいんですか?

できるようになるに越したことはないんじゃないでしょうか。

 

3つの「きく」とはなにか

3つの「きく」とは「聞く」「聴く」「訊く」

単に「傾聴」がうまくなるというハウツーの前に、前提として大切な3つの「きく」についてお話しします。

 

「きく」には大きく3つあります。

それが「聞く」「聴く」「訊く*」です。

*「訊く」は常用漢字表にない字ですが、本記事ではあえて区別するために、たずねる・質問する意味で使用します。

 

それぞれの意味と行動がイメージできますか?

効果的な「傾聴」ができるようになるためには、この3つをしっかり意識することが欠かせません。

 

「聞く」とは耳で聞くこと

まず辞書で定義を見ておきましょう。

【聞く】1. 音や声、話などを耳に感じて理解する。「話をー・く」「音楽をー・く」「遠からんものは音にもー・け」(表記)耳を傾けてきく意では、多く「聴く」と書く。(以下略)

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

さらに同辞書では「聴く」との対比が「使い分け」として説明されているので、そちらも引用しておきます。

聞く[自然に音を感じとる意で、一般に広く]([引用者追記]きくこと)

聴く[注意深く耳を傾けてきく]

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

つまり「聞く」は音が聞こえてきている状態を指します。

「話しを聞く・聞いている」というのは、相手の話しがただ耳に入ってきている状態。
ボーッと聞いてるだけ、ともいえますね。

 

ちなみに豆知識ですが、「聞く」の部首は「門(もんがまえ)」。
ではなくて、「耳(みみ)」です。

知ってました?
知ってる人は知っているでしょう。当たり前ですねw

ですけど電話とか口頭だけで説明するときには「もんがまえの聞く」っていったほうが通じやすいとは思いますけどね。

 

「聴く」とは耳を傾けて聴くこと

続いて「聴く」です。

辞書では上の「聞く」と別になっておらず、定義の中で表記の注釈があったり、「使い分け」というコラムで説明がなされているのみです。

念のためもう一度押さえておくと以下のとおりでした。

【聞く】1. 音や声、話などを耳に感じて理解する。「話をー・く」「音楽をー・く」「遠からんものは音にもー・け」(表記)耳を傾けてきく意では、多く「聴く」と書く。(以下略)

 

聴く[注意深く耳を傾けてきく]

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版(強調は引用者による)

つまり「聴く」というのは相手の話しをしっかりと耳を傾けて注意深く「きく」、ということで上記の「聞く」とは明らかに違いますね。

そしてこの記事で話題としている「傾聴」の定義については、冒頭でご紹介しましたように以下のとおり。

【傾聴】気持ちを集中して話を熱心に聞くこと。「ーに値する話」

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

「聴く」よりもさらに強い表現になっているように感じるのは「傾」の字がつけ加えられているからでしょう。

念のため「傾ける」の定義を調べてみます。

【傾ける】《「片向ける」の意から》(中略)4. [力や心をある方に]集中させる。「サッカーに情熱をー・ける」(句)「耳をー・ける」

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

なるほど、「片向ける」つまりある方向に向けて集中させるという意味なんですね。

つまり「傾聴」というのは、話し相手の方向に意識を集中させて、注意深く耳を傾けて聴く、ということになるでしょう。

 

「訊く」とは質問して引き出すこと

最後の「訊く」です。

こちらは上のほうで一度説明したように、常用漢字表にはのっていませんが、あえて区別をするために使用しています。

なので定義は「聞く」の項に以下のとおり示されています。

【聞く】3. 問う。たずねる。「道をー・く」(表記)3. は「訊く」「尋く」とも書く。

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

問う、たずねる、ということなのでこれ以上はいいですよね。

「問う」「たずねる」の定義まで追いかけ始めるとキリがないので(笑)

 

この「きく」は前の二つの「聞く」「聴く」という受けとめる行為ではなく、質問するという自分から働きかける行為ですね。

それが同じ「きく」という言葉で表されるのが面白いですし、ぜひ押さえておいていただきたいポイントです。

 

以上3つの「きく」について解説してきましたが、「傾聴」がうまくできるようになるためにどう活用したらよいのかを考えます。

3つの「きく」の大切さ

聴く:共感を生み相互理解につながる

まず「聴く」からお話したいと思います。

というのも3つの「きく」でいちばん「傾聴」に近いイメージは「聴く」でしょうから。

 

聞いたことあるかもしれませんが、この「聴く」という字をよく見てください。

見やすいように大きくしときますね(笑)

出典:「日本の漢字辞典。」http://en.ikanji.jp/character/%E8%81%B4

気がつきましたかね?

この「聴く」という字、「耳」と「目」と「心」が含まれていますね。

つまり「聴く」という行為は耳だけでなく、目で相手をよく見て、うわべの言葉だけでなく言葉の裏側にある心まで含めて「きく」ということを指すんです*。

どういうことかというと、話し手の言葉に耳を傾けて集中して一言一句漏らすまいとして聴くのはもちろんです。

さらにそれだけではなく、話し手の表情や身振り手振りなどの動作なども観察して、心の中でどう感じているのか、までを想像して聴くということなんですね。

そうすることで話し手の立場からものを見ることができます。

カウンセリングの世界では「クライアント(相談者)と同じ絵を見る」という言い方をしたりもします。

これが「共感」というもので英語でいうエンパシー(empathy)です。

エンパシーについてはブレイディみかこさんの『ぼくはイエローでホワイトで、ちょっとブルー』から非常にわかりやすい部分があるのでご紹介しておきます。

エンパシー(empathy)は、他人の感情や経験などを理解する能力亅とシンプルに書かれている。つまり、シンパシーのほうは「感情や行為や理解亅なのだが、エンパシーのほうは「能力」なのである。

出典:『ぼくはイエローでホワイトで、ちょっとブルー』ブレイディみかこ 新潮社 p.75より

共感的に聴くことで、相手からは「理解してもらってる」「わかってくれてる」という安心と信頼感を生みます。

そして聴いているあなたの方も、相手が「なぜそういうことをいっているのか」「どんな気持ちなのか」がより深く理解できるようになりますね。

 

*参考:耳と目と心が含まれてる、というのはあくまでも話しのネタであって漢字の成り立ちは関係ありません。以下を参照。

[解字]会意兼形声。(トク)は直(チョク)と同系で、まっすぐなこと。壬(テイ)は、人がまっすぐに立ったさま。聽は「耳+(まっすぐ)+音符 壬」で、まっすぐに耳を向けてききとること。

出典:漢字源 改訂第五版 学研

そして(トク)は徳の異体字で、その成り立ちは下記のようです。

[解字]会意兼形声。その原字は悳(トク)と書き「心+音符 直」の会意兼形声文字で、もと、本章のままの素直な心の意。徳はのち、それに彳印を加えて、素直な本性(良心)に基づく行いを示したもの。

出典:漢字源 改訂第五版 学研

以上から「素直な(まっすぐな)心で聴く」ということはいえそうですが、「目」は字義的には当てはまりません。

 

訊く:相手の思い、感情を引き出す

続いて「訊く」についてです。

まず気をつけていただきたい点があります。

この「訊く」という字ですが、いちばん良く目にするのってどんなときでしょうか?

 

そう、「訊問(じんもん)」ですね。

これは警察とか検察とかが、「彼らが知りたいことを知る」ために質問することです。

 

気をつけないとこれと同じ結果につながりかねないのが「訊く」です。

つまりどういうことかというと、あなたが「自分が知りたいことのために質問する」という行為は相手を「尋問されてる」状態にしてしまいます。

 

傾聴において大事な「訊く」はあくまでも相手のため、そう思って関わることです。

 

『質問の7つの力』という本がありまして、私の愛読書の一つでもあります。

ドロシー・リーズというアメリカのコミュニケーション・コンサルタントが書いた本です。

本書によると、質問には7つの力があると書かれています。

 

  1. 質問は答えを引きだす。
  2. 質問は思考力をきたえる。
  3. 質問は貴重な情報を引きよせる。
  4. 質問は状況をコントロールする。
  5. 質問は人の心をひらく。
  6. 質問は聞き上手につながる。
  7. 質問は人をその気にさせる。

 

詳細に興味があればぜひ本書を手にとっていただきたいのですが、ここでお伝えしたいのは上であげた7つのうちの、5、6、7番目ですね。

相手のためを思って「訊く」ことで、向こうが心をひらき、訊いてくれたあなたに信頼を寄せ良い関係が築け、その結果その気になって自分から動き出す。

そのために質問の力を使って「訊く」。

 

じゃあなにを訊くのかというと、例えば下のような感じでしょうか。

  • 事実を具体化・明確化する
    例:「具体的にはどういうこと?」
  • そのときの「気持ち」を訊く
    例:「そのときどう感じたの?」
  • 視点を変える投げかけをして考えさせる
    例:「〇〇さんはどんな気持ちだったかな?」
  • 話し手にとっての「意味」を訊く
    例:「それはあなたにとってどんな意味がある?」
  • どうしたいのか「意図」を訊く
    例:「これからにどうつながりそう?」

これもほんの一例ですので、参考にしていただいて「訊く」力をみがいてください。

 

上で紹介した「質問の7つの力」も下記に紹介しておきます。

こちらにもたくさん質問の例がのっていますので、質問力をきたえるのに最適です。

 

聞く:実は非常に大切な隠れた効能が

最後に「聞く」についてお伝えしたいと思います。

この話しはどこでも聞いたことがない、本邦初公開の貴重な考え方です(笑)

共感されたら、ぜひ広めてください。

 

本記事の前半のほうで、聞くは単に耳に音が聞こえてきている状態ですよ、とお伝えしました。

おさらいまでに再度引用しておきます。

聞く[自然に音を感じとる意で、一般に広く]([引用者追記]きくこと)

聴く[注意深く耳を傾けてきく]

出典:学研現代新国語辞典 改訂第六版

要は意図してないものが耳に入ってきているだけ、という状態です。

傾聴には一番関係ない、遠いというか真逆だな、と感じますね。

私もそう思っていました。

それは相手の話しを「聞いているだけ」は傾聴と真逆の最悪の状態だと感じるからで当然だと思います。

 

ですが見方を変えると、この「聞く」というのは非常に重要な意味を持っていて、しっかりと意識しておかないといけないことに気づきました。

ちょっとわかりづらいかもしれませんので丁寧に説明しますね。

なので少し長くなりそうですがお許しください。

 

あなたが誰かと話しているときを思い浮かべてください。

相手は家族、職場の部下、後輩、同僚、お客さま、誰でも結構です。

いつの場面でもよいので頭に思い描けました?

 

さて、今どんな状況でしょうか?

場所は?

時間は?

2人の距離感は?

立っている?座っている?歩いている?

 

さらに場面に入りこんでいってください。

今、周りでどんな音が聞こえていますか?

車の音?テレビの音?誰かの話し声?……

 

まったくの静寂ということはあまりないと思いますがどうでしょうか。

つまりあなたが誰かとコミュニケーションを取っているときには、常になにかの音が「聞こえている」状態なわけです。

「あたりまえじゃん?」

て思いましたよね。

そう、あたりまえなんです。

 

じゃあなぜそんなことをいっているかというと、そのあたりまえの周囲の音に、あなたもあなたと話している相手も、知らず知らずのうちに影響されているから。

もう一度いいます。

あなたもあなたの相手も意識していない音に影響されているから。

 

「それがなに?」という感じかもしれませんが、周囲で聞こえている音にあなたやあなたの相手は反応します。

例えば救急車の音、ウェイトレスがグラスを落として割る音、隣の席で大声でクレームをがなり立てているサラリーマンの電話の声、後ろの席で別れ話しをするカップル…………

そういったものに意識的、無意識的に反応するわけです。

そうじゃありません?

 

だから傾聴している最中には、周囲でなにが起こっているかをしっかりと「聞く」ことが大事なんです。

それも相手の身になって。

相手はなにを「聞いて」いるのか。

 

特にリモートワークでPCごしのコミュニケーションが増えた今、相手の見えない環境やこちらには聞こえていない音までも想像をめぐらせることは大事ですね。

 

周囲の音を「聞く」ことと、それが相手に与えている可能性を想像すること、これも傾聴を正しくおこなうには欠かせない要素です。

 

まとめ:3つの「きく」でコミュニケーション上手に

 ここまで3つの「きく」つまり「聞く」「聴く」「訊く」について、それぞれの意味と大切さについて説明してきました。

この3つの「きく」を意識してしっかりと使いこなせるようになると、あなたのコミュニケーション能力はグッと向上します。

コミュニケーションというと、きくこととはなすこと、受信と発信の両面がありますが、実は大切なのは圧倒的に「受信」なんです。

 

つまり3つの「きく」を完璧に使いこなせれば、極端な話しあなたは何も話す必要ありません。

しっかりと「きく」だけで、相手があなたに信頼を寄せ、勝手に心を開き、悩みを話してスッキリして帰っていきます。

あなたがなにか売るものを持っていたら、向こうから「売って欲しい」なんてオファーされるかもしれませんよ。

 

今日から早速3つの「きく」を意識して、コミュニケーション上手になりましょう!

 

役立ちそうな本を紹介しておきますので、いろいろと研究して、実践して磨いていってください。

 

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よたろー
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